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东方服务管理模式鉴赏

  • 东方服务管理模式鉴赏

    发布时间:2019-1-9  浏览:258

      由姜中平创立的东方服务管理模式在碧水湾温泉萌芽、实践,最终打造了“亲情碧水湾”,开创了服务品牌先河,成为行业争相学习、提升服务质量的典范;继而,在美林湖温泉得以应用,半年时间就把一个处于亏损边缘的温泉酒店实现出租率和业绩翻倍;而国信南山温泉从筹建之初到开业管理,都在东方服务管理模式的指导下进行,仅开业一年即营收破亿,携程点评4.9、顾客推荐率 99%,员工平均流失率仅 1.38%!“东方服务管理模式”宛如点金手,无论是老牌企业,还是经营中企业,或者是新开项目,都能快速落地并能取得惊人的营收业绩!

     

      全国正在营业中的大大小小温泉上千家,真正把服务做出品牌并产生不错效益的并不多。很多经营者都在苦恼着如何提高营收、提升服务水平,姜总创立的东方服务管理模式,经受了实践考验,也许能给企业指引方向。下面我们来分享姜总的东方服务管理模式的核心价值和精髓。

     

      东方服务管理模式精髓

     

      1、视客人为亲人,提供亲情服务;视员工为家人,打造家和文化;

     

      作为服务业,必须要做好对客服务,让客人高兴而来,感动而归。客人的满意度决定着品牌的忠诚度。姜总在创立亲情服务时,借鉴了国内其他成功服务品牌的做法,并结合中国的传统待客之道,把远道而来的客人当成亲人,提供热情、周到、体贴的服务,体现了“有朋友自远方来,不亦乐乎”的欢喜之情;而作为提供服务的员工,企业也必须把员工视为家人,为员工创造家的温馨和关怀。否则,一味地要求员工付出而不为员工提供良好的环境和氛围,等于是无本之源、空中楼阁,任企业再如何把客人当亲人,客人也感受不到半点员工的热情和真心。

     

      2、高度重视员工满意度,有员工满意才有顾客满意才会产生企业效益,实现企业良性循环;

     

      很多温泉企业都知道服务的重要性,也有做好服务的理念,甚至组织员工到服务标杆企业去偷师取经,却始终没有把服务做出来,对此,姜忠平点出了其中关键:顾客的满意度来自员工的用心服务,要抓顾客满意度,必须先解决员工满意度。这是因为,好的服务是由员工发自真心做出来的,如果员工对企业不满意,没有忠诚度和认同感,又怎么能把工作做好,怎么能发自内心的对客人微笑,为客人服务?有了满意的员工,才有满意的顾客,才会有良好的口碑,口碑带来效益,企业的营收自然水涨船高,这是一种良性循环。

     

      3、高度重视顾客满意度:顾客满意,进而感动进而惊喜,最后成为酒店忠诚顾客,实现服务口碑营销,不断提升品牌价值;

     

      一切以顾客满意为中心,就要高度重视顾客满意度,挖掘客户需求,提升服务体验,建立客户忠诚度。从这种意义上说,服务本质上就是一种营销,客户口碑就是一个品牌真正能深入人心的标准。尤其在移动互联网的大时代下,新媒体的应用更加放大了顾客口碑的作用和价值。

     

      姜总在管理中尤为重视顾客在携程的评分,他认为,在互联网时代,任何一个细节都会被无限放大,服务的好与不好同样被放大,进而影响大批潜在的客户。在每月一次的国信大学堂中,会有一个环节,让员工观看当月酒店在携程上的点评。一方面,顾客的评分能鼓舞员工士气、提升工作积极性;另一方面,能从中看到自己的不足,努力把服务把细节做得更好更完美。

     

      4、高度重视企业文化学习和渗透:思想影响行为,行为决定习惯,习惯形成 文化,文化熏陶下才能实现员工自觉自发,积极主动,热情,最终使企业文化成为核心竞争力;

     

      企业文化是企业的根本和灵魂,也是实现品牌可持续发展的有力保证。而东方服务管理模式之所以能给温泉企业带来根本的改变和强大的盈利能力,其核心也不仅仅是服务,而是服务背后所蕴藏的企业文化。

     

      东方服务管理模式中,就是致力于打造“家文化”,把员工当成家人,倡导“爱企业、爱岗位、爱家人”的企业氛围,统一员工的思想,规范员工行为,形成良好习惯,最终引导员工把个人奋斗目标与企业发展目标有机结合,为企业的发展奉献自己,实现人生价值,从而达成企业与员工的共同发展。

     

      5、高度重视人才培养和思想教育,关心人性和人心,关心员工生活,实现为员工创造前途和幸福的目标;

     

      “21世纪最缺的是什么?人才。”电影《天下无贼》中的这句台词在当下白热化的人才竞争中变成活生生的事实。姜忠平的人才标准是以德为先,坚持有德有才大胆使用、有德无才培养使用、有才无德坚决不用的三大原则。德,是一个人的内在和根本,德行好才会衍生出正直、善良、忠诚、敬业、上进的好品格。这些相同品格的人聚在一起,最终会形成了积极向上、团结友爱的企业风气和氛围。

     

      在抓员工的思想、品德、作风外,企业还会高度重视员工技能培养,在东方服务管理模式中,企业的宗旨是“为顾客创造价值,为企业创造利益,为员工创造前途,为社会创造繁荣”,管理理念是“以人为本,以德为先”,从情感上关心员工,从职业上为员工创造前途、提升技能,只有这样,员工才会为企业创造未来。(摘自中国温泉旅游 姜中平)

     

      万景度假区管理顾问有限公司成立于2005年,是万景机构成员企业,与万景旅游策划设计有限公司、万景度假温泉设计建造有限公司、广州海山游乐科技股份有限公司相互支持,共同构成旅游度假区项目开发管理的完整链条,涵盖了旅游度假区前期的旅游策划、旅游规划、设计设备,建造施工、开业筹备和后期经营管理等领域;全面深入的为旅游度假区运作保驾护航。万景管理公司的核心竞争力来源于卓越的管理团队和丰富的旅游项目筹备开业管理经验,公司管理团队成员都曾在国内知名的温泉旅游度假景区(酒店)、温泉会所、主题乐园等旅游项目从事过高级管理工作,是理论和实战经验丰富的管理团队。迄今为止,已为国内几十个温泉会所项目提供从开发到筹备到运营各个阶段的托管服务或顾问咨询服务工作。关注:温泉酒店运营管理、温泉经营管理、温泉会所管理、温泉酒店管理公司、温泉度假村管理、温泉委托管理、温泉顾问管理、温泉咨询管理、温泉托管,请点击:


        


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