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酒店管理之什么叫服务到位

  • 酒店管理之什么叫服务到位

    发布时间:2017-9-30  浏览:510

     什么叫服务到位,迄今为止最精辟的总结!

    2017年只剩98天了 酒店人这些标准你一直都在坚持吗!
    在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中,我们所追求的服务目标应该是“优质服务”。而要做到“优质服务”,我们必须了解以下准则。
    优质服务的四个步骤是:
    01不冷落客人
    其实不是指对客人不闻不问,相信大部分服务员也不会那样做。这里的不冷落指的是尽量不要让客人产生被冷落的感觉。
    举个例子,一位客人来到餐厅,在门口遇到一个领位员,于是告诉他已预订的包房和预订人的姓名,但领位员先是一脸茫然,随即把客人搁在一边不理会就跑到帐台翻看订餐记录。
    很显然,这个领位员是不合格的,一方面,他没有熟记当日餐厅的预定情况,忘记了岗位职责;另一方面,如果真的想不起来有这个预定了,也缺乏灵活处理棘手事件的能力。
    正确的做法应该是,先找个地方礼貌地安排客人坐下,让别的服务员帮忙送上茶水,然后才最快速的去查找一下订餐记录,这样就不至于让客人感觉被忽略被冷落了。
    02不敷衍客人
    比如说,有客人睡觉时发现床单没有更换过,要求服务员来更换,但是服务员并没有迅速调换,而是解释说按酒店规定,客房的床单应该是每两天换一次。在客人一再地催促下,才不情愿地更换床单。
    其实服务员犯了一个严重的认知错误———他认为客人必须服从酒店的规定。
    类似的情况并不少见,我们经常会看到服务员在客人提出个性需求的时候,对客人说出“我们就是这样的”、“我们一直是这样规定的”这样的话来。
    这种把“规章制度”同“客人合理的特殊的需求”对立起来的观点,实际上犯了教条的错误,在实践操作中,它的危害就集中表现在消极对待客人和敷衍客人的一言一行上。
    03不回绝客人
    就是永远不要对客人说“不”。
    一般来说,服务员回绝客人的后果会更严重,但是,这类问题也更加难以根治,因为往往犯错的人并不觉得自己有什么错。
    假设客人在餐厅用餐时,想跟服务员多拿几包番茄酱,可是服务员却告知客人番茄酱是配额给的,不能多给,然后就转头招呼另一位客人。这是很典型的回绝客人的情况,很显然,这反映了服务员一点主动服务、热情服务的意识都没有,也根本没有什么全局的观念。
    04不反驳客人
    同以上三条准则比较,这是最根本最起码的一条准则。而相同的地方在于,“反驳者”往往也是“无心反驳者”。
    比如一个客人脸带愠色地询问点菜员,怎么有一道菜迟迟没有上桌,点菜员认真地查询过点菜记录后小心地告诉客人,记录显示是您没有点那道菜呀。听见这样的回答,相信脾气再好的客人都会怒不可抑了。
    从表面上看,服务员似乎很委屈,是在实话实说,但是从客人的角度来看,就算是忘记者或者是无理取闹者,服务员也不能当面反驳他。要学会巧妙地留给客人“台阶”,给客人“面子”,这就要求服务员在被客人指责的时候,不仅要“敢于”认错,而且要“善于”认错。
    “敢于”认错,是最起码的职业道德和品质要求,是基本对策;“善于”认错,是服务技巧和服务效率的体现,学会在“对”的时候认“错”,更是上上之策。
    在这个事例中,就算是客人当初真的没有点那道菜,服务员也应该选择“认错”———对不起,可能是我们刚刚忘记给您记录了,真的很抱歉,不过我们可以叫厨房加快给您做,您看行行......。
    一般来说,客人得到这样的答复,或者同意,或者不要那道菜,这样也就避免了无谓的争执和引起不必要的纠纷了。
    优质服务的五大忌是:
    01忌旁听
    这是餐厅服务员的大忌。客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
    02忌盯瞅
    在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视、品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。
    03忌窃笑
    客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。
    04忌口语化
    有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间儿”一词也是忌讳的词语,因为“单间儿”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
    05忌厌烦
    如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正在忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”


        


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